Mới đây, trên Twitter, anh bạn @modern_mindset đã chia sẻ một chuỗi tweet siêu thú vị về hành vi tiêu dùng, đặc biệt là với các khách hàng "xịn sò". Trong chuỗi này, anh ấy kể rằng cả ba khách hàng premium của mình đều là những người "theo dõi thầm lặng" suốt hơn 6 tháng trời, không like, không comment, chỉ âm thầm quan sát. Nghe mà giật mình, đúng không? Nhưng mà, điều này lại mở ra một góc nhìn rất hay ho về cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu và đưa ra quyết định mua sắm trong thời đại số.

Ngay từ tweet đầu tiên, anh @modern_mindset đã nhấn mạnh rằng khách hàng premium thường mua hàng dựa trên niềm tin, chứ không phải kiểu "thích là nhích". Điều này hợp lý phết, vì theo các lý thuyết về hành vi tiêu dùng, người ta thường trải qua một hành trình khá phức tạp trước khi quyết định mua gì đó. Hành trình này thường bắt đầu từ việc nhận ra nhu cầu, tìm kiếm thông tin, cân nhắc các lựa chọn, rồi mới chốt đơn. Những "thánh theo dõi thầm lặng" mà anh ấy nhắc đến chính là ví dụ điển hình, họ xây dựng niềm tin và sự chắc chắn qua thời gian, dù chẳng hề tương tác công khai.

Trong tweet thứ hai, anh ấy còn chia sẻ thêm về tầm quan trọng của việc "overdeliver" - tức là làm nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi. Bằng cách chia sẻ những hệ thống giúp mang lại kết quả "cá kiếm", anh ấy nhấn mạnh giá trị của việc cung cấp nội dung chất lượng cao, đều đặn, để xây dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Trong một thế giới mà mua sắm bốc đồng (impulse buying) đang lên ngôi, cách tiếp cận này lại càng quan trọng. Mua sắm bốc đồng thường bị cảm xúc chi phối, dễ khiến người ta "vung tay quá trán". Nhưng khách hàng premium thì khác, họ thích suy nghĩ kỹ càng, mua hàng bằng niềm tin, chứ không phải cảm hứng.

Cái khái niệm "thánh theo dõi thầm lặng" này nghe quen không? Nghiên cứu chỉ ra rằng một phần lớn người dùng mạng xã hội chỉ "lướt" mà không hề like hay comment. Nhưng đừng coi thường, vì kiểu "âm thầm quan sát" này vẫn có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm. Những khách hàng mà anh @modern_mindset nhắc đến có thể đã âm thầm "học lỏm" được nhiều điều giá trị, xây dựng niềm tin qua thời gian, và cuối cùng mới quyết định "chốt đơn".

Xây dựng niềm tin với khách hàng là yếu tố sống còn để giữ chân họ lâu dài. Chuỗi tweet này cũng nhấn mạnh rằng khách hàng premium thường phát triển niềm tin qua hai khía cạnh: cảm xúc và lý trí. Niềm tin cảm xúc không chỉ dừng lại ở mối quan hệ mua bán, mà còn là sự kết nối sâu sắc hơn, khiến khách hàng cảm thấy "thương hiệu này hiểu mình". Điều này đòi hỏi các thương hiệu phải minh bạch, chất lượng, và chăm sóc khách hàng thật tốt.

Ngoài ra, môi trường cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi mua sắm. Nghiên cứu cho thấy, môi trường lộn xộn, bừa bộn dễ khiến người ta mua sắm bốc đồng vì bị "quá tải não". Ngược lại, chuỗi tweet này gợi ý rằng một môi trường rõ ràng, có tổ chức sẽ giúp khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn. Thương hiệu nào tạo được môi trường "sạch sẽ", dễ hiểu, sẽ dễ dàng giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi mua sắm.

Những chia sẻ từ chuỗi tweet của anh @modern_mindset thực sự là một bài học quý giá để hiểu hành vi tiêu dùng trong thời đại số. Từ việc nhận ra hành trình từ "lặng lẽ quan sát" đến "mua hàng có niềm tin", các thương hiệu có thể điều chỉnh chiến lược marketing để xây dựng niềm tin và sự gắn kết. Tập trung vào việc "overdeliver", tạo kết nối cảm xúc, và xây dựng môi trường mua sắm lý tưởng sẽ giúp thương hiệu có được một tệp khách hàng trung thành và chất lượng. Nói chung, muốn thành công thì phải "chơi đẹp" và đầu tư vào niềm tin, chứ không phải chỉ chăm chăm bán hàng!