Trong thế giới startup đầy biến động, hành trình tìm kiếm "product-market fit" (PMF) đúng là một cuộc phiêu lưu đầy thử thách và những quyết định khó nhằn. Mới đây, một thread trên Twitter của anh chàng doanh nhân kiêm chiến lược gia sản phẩm @mignano đã chỉ ra một cái bẫy mà nhiều founder hay dính phải: tập trung quá nhiều vào người dùng cũ mà quên mất người dùng mới.

Ngay từ tweet đầu tiên, @mignano đã phán một câu chí mạng: "Một sai lầm mà tụi founder hay mắc phải là chỉ chăm chăm chiều lòng mấy người dùng trung thành nhất trong giai đoạn đầu tìm kiếm PMF." Nghe thì có vẻ hợp lý, vì ai mà chẳng muốn giữ chân mấy người dùng "ruột" đã gắn bó với sản phẩm từ những ngày đầu. Nhưng mà, chính cái tư duy này lại dễ khiến startup bị bó hẹp, bỏ lỡ cơ hội mở rộng thị trường.

Trong cái hình minh họa đi kèm tweet này, @mignano nhấn mạnh tầm quan trọng của việc "chiều" người dùng mới, vì thành công của startup phụ thuộc vào việc mở rộng cái "phễu" đầu vào. Hình ảnh này mô tả một cuộc thảo luận về trải nghiệm sản phẩm, nhấn mạnh rằng onboarding (quy trình hướng dẫn người dùng mới) phải đơn giản, dễ hiểu. Nói trắng ra là, làm sao để người dùng mới vào phát là hiểu ngay sản phẩm có gì hay ho, chứ đừng để họ "lạc trôi" rồi bỏ đi mất.

Trong tweet thứ hai, @mignano nhắc đến bài viết kinh điển của Scott Belsky, một bài học xương máu cho mấy ai làm sản phẩm. "Đây là bài viết đầy đủ của Scott nè," anh ấy viết, kèm theo link để mọi người đọc thêm. Còn cái hình minh họa thì là một cảnh phim "The Wolf of Wall Street" – đúng kiểu "chất chơi người dơi" – nhấn mạnh rằng startup không chỉ cần giữ chân người dùng cũ mà còn phải tạo cảm giác "nhà chung" cho tất cả mọi người, kể cả người mới toe.

Mấy thông tin thêm trong bài viết này cũng đào sâu hơn về cái gọi là "Nghịch lý thành công của startup". Tập trung quá nhiều vào người dùng cũ, đặc biệt là mấy "power user" (người dùng siêu trung thành), có thể khiến startup bỏ lỡ cơ hội lớn hơn ngoài kia. Đây là lúc cần phân biệt giữa "product-user fit" (phù hợp với người dùng) và "product-market fit" (phù hợp với thị trường). Trước khi đạt được PMF, sản phẩm phải thực sự "chạm" được vào nhu cầu và mong muốn của người dùng, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.

Ngoài ra, sự đơn giản trong thiết kế sản phẩm cũng là yếu tố không thể xem nhẹ. Một sản phẩm dễ dùng, dễ hiểu thì mới giữ chân được người dùng mới. Điều này đòi hỏi phải tự động hóa quy trình, giảm bớt những thứ "rối não" và hướng dẫn người dùng một cách rõ ràng. Làm sao để giá trị của sản phẩm "đập" ngay vào mắt người dùng, chứ đừng để họ phải mò mẫm.

Còn về engagement (tương tác) và retention (giữ chân người dùng), đây cũng là bài toán đau đầu. Nghiên cứu chỉ ra rằng một phần lớn các tính năng trong sản phẩm SaaS bị bỏ xó, không ai dùng. Điều này cho thấy cần phải thiết kế sản phẩm dựa trên hành vi thực tế của người dùng, chứ không phải chỉ nghe theo mấy người dùng "ồn ào" nhất.

Cuối cùng, việc tập trung vào người dùng mới hay người dùng cũ còn tùy thuộc vào thị trường mà startup nhắm đến. Nếu nhóm người dùng cũ không tăng trưởng, thì có thể nó không đại diện cho cơ hội thị trường lớn hơn. Vì vậy, startup cần một chiến lược "2 trong 1": vừa mở rộng phễu cho người dùng mới, vừa chăm sóc tốt người dùng hiện tại.

Tóm lại, những chia sẻ của @mignano là một lời nhắc nhở quý giá cho mấy ông bà founder đang loay hoay với bài toán phát triển sản phẩm. Bằng cách ưu tiên thu hút người dùng mới và đảm bảo trải nghiệm onboarding mượt mà, startup có thể tự tin hơn trên con đường phát triển bền vững trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.