Trong thế giới SaaS (phần mềm dạng dịch vụ) đầy cạnh tranh, onboarding (quy trình hướng dẫn người dùng mới) không chỉ là "có thì tốt", mà nó là một phần cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng và giá trị lâu dài của họ. Nico Jeannen vừa có một tweet siêu hay ho, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khuyến khích người dùng trả lời các câu hỏi onboarding bằng cách biến nó thành cơ hội cá nhân hóa. Anh ấy bảo: "Mọi người SẼ trả lời các câu hỏi onboarding nếu họ cảm thấy họ sẽ nhận được gì đó từ nó. Trong trường hợp của tôi, tôi nói 'Hãy cá nhân hóa ứng dụng cho bạn với vài câu hỏi nhé.' Điều này giúp người dùng hiểu rằng họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn khi trả lời, nên hầu hết đều làm."

Nghe hợp lý đúng không? Điều này cũng khớp với những nghiên cứu trong ngành, cho thấy rằng trải nghiệm onboarding cá nhân hóa là điều không thể thiếu. Theo một bài hướng dẫn từ Custify, các cuộc gọi onboarding cá nhân hóa có thể nâng tầm trải nghiệm người dùng, đặc biệt là với các sản phẩm SaaS cần sự tương tác cao. Hiểu được mục tiêu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm "đo ni đóng giày" không chỉ giúp giảm tỷ lệ rời bỏ mà còn thúc đẩy thành công của khách hàng.

Mà này, đừng quên tầm quan trọng của việc thu thập phản hồi từ người dùng nhé. Phản hồi sớm là chìa khóa để tinh chỉnh sản phẩm SaaS trước khi ra mắt chính thức. Nó giúp phát hiện lỗi, hiểu nhu cầu người dùng và tránh những sai lầm đắt giá. Trong quá trình onboarding, bạn có thể triển khai các khảo sát nhắm mục tiêu để thu thập thông tin chi tiết về các khía cạnh cụ thể của sản phẩm, từ đó cải thiện sự phù hợp với thị trường.

Để làm điều này dễ dàng hơn, có nhiều công cụ xịn sò như Zonka Feedback, Chisel, và SurveySparrow. Mấy nền tảng này có các tính năng như kéo-thả để tạo khảo sát và phân tích bằng AI, làm cho việc thu thập phản hồi trở nên thú vị và dễ dàng hơn. Tích hợp mấy công cụ này vào quy trình onboarding, bạn sẽ đảm bảo thu thập được những insight quý giá để phát triển sản phẩm và chiến lược tương tác với khách hàng.

Nhìn vào những sản phẩm thành công như Evernote, cá nhân hóa onboarding thực sự có thể tăng mức độ gắn kết của người dùng. Bằng cách tùy chỉnh trải nghiệm dựa trên mục đích của người dùng—dù là ghi chú, danh sách việc cần làm, hay lập kế hoạch—các công ty không chỉ hướng dẫn người dùng cách sử dụng sản phẩm mà còn tạo cảm giác "có tiến triển" thông qua các checklist. Cách làm này cực kỳ hiệu quả trong việc giảm tỷ lệ người dùng bỏ cuộc sớm, đảm bảo khách hàng mới cảm thấy được hỗ trợ và tự tin khi khám phá sản phẩm.

Nhưng mà, không phải công ty SaaS nào cũng làm tốt khoản này đâu. Nhiều nơi có quy trình onboarding lủng củng, làm người dùng chán nản. Giải pháp là xây dựng một chiến lược onboarding bài bản, kết hợp tự động hóa cho các tương tác ít chạm (low-touch) và các cuộc gọi cá nhân hóa cho các tương tác nhiều chạm (high-touch). Điều này giúp người dùng hiểu rõ giá trị của sản phẩm và tăng khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng.

Cuối cùng, việc thu thập phản hồi không nên chỉ dừng lại ở onboarding mà phải là một quá trình liên tục trong mọi giai đoạn tương tác với khách hàng. Các chiến lược như lắng nghe trên mạng xã hội, bảng phản hồi, và hệ thống hỗ trợ khách hàng có thể giúp phát hiện vấn đề và thu thập ý kiến đóng góp, cực kỳ quan trọng để cải thiện sản phẩm và làm hài lòng khách hàng trong môi trường SaaS.

Tóm lại, thread của Nico Jeannen là một lời nhắc nhở đáng giá về tầm quan trọng của onboarding cá nhân hóa và phản hồi người dùng trong ngành SaaS. Ưu tiên hai yếu tố này, các công ty không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giảm tỷ lệ rời bỏ và thúc đẩy thành công lâu dài. Đúng là "đầu xuôi đuôi lọt" mà!